מומחיות

כלכלת השירות

ניתוח כלכלי של מוקדי השירות ומרכזי השירות: ניתוח הכנסות, הוצאות, החזרי השקעה, ניצול הזדמנויות לשירות מוכר, קביעת האופטימום הכלכלי לתפקוד המוקד.

 

מצוינות בשירות

הטמעת שיטות של מצוינות בשירות. המיקוד הינו במנהלי הצוותים: צמצום זמני ההמתנה, פיתוח מקצועי ואישיותי של נציגי השירות, מנהלי השירות ופיתוח שיטות ניהול ובקרה.

 

סקרי שביעות רצון לקוחות ועובדים

הגדרת שאלוני שביעות רצון לקוחות ועובדים. הטמעת שיטת "הסקר המתמיד" כנוהל עבודה יומיומי בארגון. ניתוח והטמעת "סקרי אירוע" ( סקר המבוצע מיד אחרי אירוע שירותי) והטמעתו ככלי משוב והדרכה לנציג.

 

צמצום תחלופת נציגי השירות

ניתוח הסיבות לתחלופת נציגי השירות, המלצות לשיפור, יישום ההמלצות עם המנהלים בארגון. הגדרת יעדי תחלופה חדשים ועמידה בהם ( לפרויקט צמצום התחלופה יש החזר השקעה מהיר ביותר – תוך 12 חודשים מוחזרת ההשקעה בפרויקט עקב צמצום תחלופת הנציגים שעלותה לארגון גבוהה מאד)

 

אבחון כולל של מוקדי שירות ומרכזי שירות

אבחון כולל של מוקדי שירות ומרכזי שירות בהיבטי: מדיניות, תהליכי עבודה, זמן המתנה, מענה בשיחה ראשונה, מערכך הגיוס וההדרכה, שיטות הניהול, מערכות המידע התומכות ועוד. האבחון מבוצע בלוח זמנים קצר של מספר שבועות ומציף את הטעון שיפור במוקד / המרכז הנבדק.

 

מרכזי תמיכת מחשבים (HELP DESK)

אבחון כולל של מרכז תמיכת המחשבים בהיבטי: שביעות רצון המשתמשים, יעילות המוקד, תהליכי העבודה, המערכות הטכנולוגיות התומכות ועוד. האבחון מסתיים בתוכנית המלצות ישימות כיצד לשפר את שביעות רצון המשתמשים ולהתייעל במקביל. ההתייחסות למשתמשים הינה כאל לקוחות פנימיים לרבות הגדרת רמת השירות (SLA).

 

חוזי מיקור חוץ (OUTSOURCING)

הכנת חוזי מיקור חוץ בין הארגון לבין ספק תמיכת המחשבים. החוזה כולל את נושאי התמיכה, רמת השירות (SLA), מנגנון פרס / קנס, תהליכי העבודה והתיעוד, דיווחים להנהלה, מגמות שיפור, סקרי שביעות רצון משתמשים, ממשקי העבודה עם אגף מערכות המידע וספקי החוץ ועוד. יישום החוזה יביא לביצועים גבוהים יותר של ספק התמיכה ולשביעות רצון גבוהה יותר של משתמשי הארגון.

 

שירות מוכר

ניצול מספר מגעי השירות הרבים למכירות ללקוחות תוך כדי הגדלת שביעות רצונם. השירות המוכר משפר את הכנסות הארגון . העבודה כוללת זיהוי הזדמנויות מכירה, איתור שירותים ומוצרים שניתן למכרם בטלפון או במפגש אישי והקנית מיומנויות מכירה לנציגי השירות.

 

צמצום זמני ההמתנה במוקד שירות במקביל להתייעלות

זמני המתנה גבוהים במוקד נובעים משתי סיבות עיקריות: שיחות מיותרות המגיעות למוקד וארכן של השיחות. לחברת מבט יש ניסיון מוכח בצמצום זמני ההמתנה במוקדי שירות לקוחות תוך מספר שבועות ! צמצום זמן זה בא במקביל עם התייעלות של לפחות 10% במשאבי כח האדם במוקד.

 

הרצאות למנהלים ולעובדים

הרצאות בנושאים: חשיבה עסקית בשירות, ניהול השירות, אינטליגנציה רגשית בשירות, צמצום תחלופת נציגי שירות והומור בשירות לקוחות- כיצד מתמודדים עם מצבים מביכים.

 

 

01

02

03

 

04

 

05

 

06

 

07

 

08

 

09

 

10