חשיבה עסקית בניהול השירות

 

על הספר:
הספר מציג שיטות לבחינת האופטימום בין שירות מצוין לעלויות תפעול מינימאליות, מתאר את הדרישות מהמנהלים ומנציגי השירות בכדי לבצע את תפקידם על הצד הטוב ביותר ומסביר מהם הסיכונים במערך השירות ואת אופן הפחתתם. בנוסף, מציג הספר דוגמאות מעשיות רבות מארגונים שיישמו את שיטת ה-(SPC (Service Profit Chain

הספר דן בשאלות הבאות:

  • מהי שרשרת השירות – רווחיות – יעילות?

  • כיצד ניתן לשפר שירות ולהתייעל בו זמנית?

  • מהם סודות הניהול של מרכזי תמיכת מחשבים?

  • מהן ציפיות הלקוחות וכיצד ניתן לענות עליהם מבלי לפשוט את הרגל?

  • מהו ניתוח עלות - תועלת במרכזי שירות ותמיכה?

  • כיצד מפחיתים סיכונים ומאתרים חריגים?

  • כיצד ניתן להפוך שירות מצוין למכונת מכירה משומנת?

  • מהי השפעת הניהול האיכותי והתרבות הארגונית על המצוינות? 

  • כיצד הופכים מנהלי שירות למנהלי עסקים?

  • כיצד מנהלים שינוי תרבותי בארגון במטרה להשיג ביצועים מעולים?

  • כיצד משיגים תקציבים מהנהלת הארגון?

  • כיצד משפיעות החלטות רגשיות ופחדים על ביצועי המנהלים?

  • מהו מודל SPC המוביל למצוינות בשירות במקביל לחסכון כספי?


למי מיועד הספר?
הספר מיועד לארגונים עסקיים וציבוריים המעוניינים לשפר את השירות הניתן ללקוחותיהם ולהתייעל בו זמנית. הספר יעניין את העוסקים בתחומי השירות ותמיכת הלקוחות. במיוחד, יביא הספר תועלת למנהלי שירות ותמיכה בתחילת דרכם הניהולית. 

על המחבר:
יגאל קשטן, מהנדס תעשיה וניהול ומוסמך במינהל עסקים, ניהל את מרכזי השירות והתמיכה של מייקרוסופט ו- HP בישראל, הקים וניהל בחברת כלנית כרמון את אגף מרכזי השירות והתמיכה. כיום מנהל את חברת "מבט מצוינות בשירות ובמכירות", העוסקת ביישום החשיבה העסקית במרכזי שירות ותמיכה, באמצעות סדנאות הדרכה ופרויקטים.